Продавец и покупатель: кто виноват?

Анекдоты в тему:

Покупатель: - Я хотел бы посмотреть дешевую, но красивую и прочную обувь. Продавец: - Я тоже.

Продавец делится опытом с молодым коллегой: - У нас в магазине учет ведется по морскому методу. - Боже, сколько учился, а о таком не слышал! - Это очень просто: что бы ни было, а концы в воду.

Как часто вам приходится страдать из-за того, что несмотря на гарантийное обслуживание, вернуть, отремонтировать или заменить бракованную вещь продавец отказывается? Может, и не каждый день, и даже не каждый месяц, но с такой ситуацией сталкивается периодически каждый покупатель. Почему во всей Европе, к которой мы себя причисляем, интересы покупателя ставятся очень высоко и практически не возникает проблем в разрешении недоразумений? В чем тут дело?

Вопросов много, ответы будут тогда, когда в привычку войдет культура общения «продавец-покупатель».

Совсем недавно наша читательница столкнулась с проблемой. Светлана купила в магазине обуви Trend Express детские туфли - лодочки-балетки. «Мы купили их 13 апреля, все это время погода была холодной, и дочка надела их только через неделю – на Пасху. В тот день на улице было тепло, дочка погуляла в них с подружкой по бульвару в течение двух часов, после чего обнаружила, что у туфель протерся задник (слезла краска, еще чуть-чуть и были бы дырки) и сносился на подошве, где пятка, приклеенный каблучок», - рассказала огорченная Светлана.

28 апреля женщина обратилась в магазин (поскольку она живет в Силламяэ, а магазин находится в Йыхви, сразу же поехать туда не представилось возможным). Выслушав жалобы покупателя, туфли у нее забрали на экспертизу в Тарту. Ответ получили 22 мая, в заключении говорилось о том, что туфли неправильно эксплуатировались. «О какой неправильной эксплуатации может идти речь, когда дочка надевала их всего один раз?» - возмущается Светлана. С экспертом она даже говорила по телефону, отметив, что, похоже, это туфли одноразового использования и не должны стоить 400 крон. Ответом эксперта было «присылайте на повторную экспертизу».

«Я понимаю так, что этот эксперт защищает интересы кого угодно, только не покупателя. Мало того, что я заплатила за туфли, которые дочка даже толком не успела поносить, такую цену, я была вынуждена несколько раз ездить за свой счет в Йыхви, чтобы разобраться в ситуации, которая так и осталась неясной», - посетовала Светлана.

Женщина была вынуждена обратиться в местный отдел Департамента защиты прав потребителя, где ее жалобу обещали рассмотреть. Так что продолжение этой истории следует.

А пока обратимся к информации, которую дает нам Департамент защиты прав потребителей, применимой именно к покупке обуви:

Покупая обувь и ухаживая за ней, узнайте у продавца как можно больше о материалах, использованных при изготовлении обуви, об условиях, в которых ее следует носить, а также о том, как за ней ухаживать. Если вы намерены использовать дополнительные сменные стельки, обувь следует выбрать соответствующего размера. Ухаживая за поношенной или выцветшей обувью, желательно пользоваться средствами, в состав которых входит краска. Чтобы не допустить появления следов соли, обувь до использования следует обработать, для удаления следов выступившей соли используются специальные средства. Крем, наносимый на обувь, должен быть одного с ней цвета, тогда не придется пользоваться специальными средствами для восстановления цвета. Пользуясь этими нехитрыми советами, вы можете продлить срок службы вашей обуви.

Порядок подачи претензии:

Если вы купили обувь и, несмотря на соблюдение условий пользования и правильный уход, в ней появился дефект, незамедлительно обратитесь в магазин, чтобы решить там свою проблему. Обычно дефекты обуви при правильном использовании выявляются в течение одного месяца, но скрытый брак производителя может выявиться и позже.

Вы имеете право в течение двух лет (!) со дня покупки предъявить магазину претензии, связанные с дефектом обуви.

Установление причин появления дефекта в первые шесть месяцев со дня покупки является обязанностью продавца, а по истечении шести месяцев - потребителя.

Обязательно сохраняйте документы, свидетельствующие о покупке, которые подтверждают, что вы сделали покупку именно в этом магазине. Без документа о продаже продавец может оставить вашу проблему нерешенной. После обнаружения дефекта обуви соберите все документы о купле-продаже и обратитесь в магазин. Объясните свою проблему и предложите свой вариант приемлемого решения. В случае покупки товара с дефектом потребитель имеет право сначала потребовать его бесплатного ремонта или замены на новый товар, а также потребовать снижения цены на товар или расторжения договора (потребовать возврата денег), если продавец не имеет возможности отремонтировать товар или заменить его. Кстати, если сам ремонт не дал удовлетворительного результата, то покупатель вправе потребовать возврата денег. Возвратить деньги продавец обязан вам также, если он не устранил дефект в разумный срок.

Если продавец не согласен сразу заняться вашей претензией, следует во избежание позднейших споров предъявить магазину претензию в письменной форме, приложив к ней копию документа о купле-продаже. В претензии необходимо указать дату покупки, дату обнаружения дефекта, его характеристику и приемлемый для вас вариант решения проблемы.

NВ! Не имеет смысла предъявлять претензии, если:

• обувь сношена;
• обувь изношена или испорчена в результате использования в неправильных условиях;
• обуви обеспечивался неправильный уход, в результате чего она получила механические повреждения (обожжена, порезана, порвана, повреждена химическими веществами, повреждена неправильным режимом сушки). В этих случаях экспертиза обычно принимает решение не в пользу потребителя.

Если у вас при решении проблемы возникнут недоразумения или вопросы, можете обратиться в Департамент по защите прав потребителя. Последний шаг для защиты своих прав - обращение в суд, т.к. есть проблемы, решение которых выходит даже за рамки прав сотрудников Департамента защиты прав потребителя - например, при наличии двух различных экспертных мнений.

Вышеперечисленные права действуют при обнаружении дефекта товара, приобретенного также по почте, в том числе при покупке по каталогу, а также в отношении уцененных товаров. Последнее не относится к товарам, уцененным из-за дефекта (в этом случае на товаре должна быть специальная отметка, сообщающая о дефекте), а также к товарам, поступившим на комиссионную продажу, т.е. товарам бывшим в употреблении.

Контакты Департамента защиты прав потребителя (отдел Ида-Вирумаа):

Телефон: 33 78 561, адрес: Кохтла-Ярве, Кескаллеэ 19,

электронная почта: idaviru@consumer.ee.

Телефон Государственного Департамента защиты прав потребителя: 32 24 120.

Евгения ЗЕЛЕНСКАЯ